Contoh Percakapan Reservasi Hotel Melalui Telepon

Dalam kehidupan sehari-hari, Anda mungkin harus memesan hotel (booking hotel) melalui telepon. Hal ini karena hotel yang akan dipesan itu berada di jauh dari tempat tinggal Anda atau Anda malas keluar rumah sehingga lebih nyaman melakukan reservasi via telepon.

Nah, bagaimana kalau reservasi hotel tersebut dilakukan dalam bahasa Inggris? Jika tidak tahu, Anda tidak sendiri.

Berikut contoh percakapan reservasi hotel melalui telepon, lengkap dengan terjemahannya. 

Resepsionis:	“Good morning, Maju Terus Hotel here. How can I help you today?” [“Selamat pagi, hotel Maju Terus di sini. Apa yang bisa saya bantu untuk Anda hari ini?”]
Arwin:	“Hello, I would like to book a room for tomorrow.” [Halo, saya ingin memesan sebuah kamar untuk besok.”]
Resepsionis:	“What kind of room would you like?” [Kamar tipe apa yang Anda inginkan?”]
Arwin:	“I would like a double room, please.” [Saya ingin double room.”]
Resepsionis:	“Please hold on I will check. I am afraid we only have single room available…Tomorrow we will have a double room.” [Mohon tunggu sebentar, saya akan memeriksanya. Saya takut kami hanya punya single room…. Besok kami memiliki double room.”]
Arwin:	“OK. How much for a double room?” [“Baik. Berapa tarif double room?”]
Resepsionis:	“Forty dollar per night including tax.” [“Empat puluh dolar per malam, termasuk pajak.”]
Arwin:	“Are meals included in that price?” [“Apakah makanan termasuk dalam harga tersebut?”]
Resepsionis:	“Yes, your breakfast and dinner are included and are served in our dining room.” [Ya, sarapan dan makan malam Anda sudah termasuk dan disediakan di ruang makan kami.”]
Arwin:	“That’s great. I will take a double room for tomorrow.” [“Bagus. Saya akan mengambil sebuah double room untuk besok.”]
Resepsionis:	“Can you give me your name and phone number so we can book your room?” [“Bolehkah Anda menginformasikan nama dan nomor telepon Anda sehingga kami bisa memesankan kamar Anda?”]
Arwin:	“OK” [“Baik.”]

Melakukan percakapan reservasi hotel melalui telepon dalam bahasa Inggris tidaklah sulit. Anda tinggal bertanya tipe kamar yang Anda inginkan, harga, dan fasilitasnya. Semoga contoh percakapan di atas bisa membantu Anda dalam memesan kamar di hotel apa pun yang perlu menggunakan bahasa Inggris.

TELEPHONE OPERATOR

IV.1 PENGERTIAN OPERATOR.

Operator adalah salah satu bagian penting yang potensial memberikan image kepada Customer pertama kali dalam menilai / melihat hotel kita. Penilaian itu akan langsung di berikan tamu tatkala kita menyampaikan Greeting dan kecepatan dalam mengangkat telepon. Operator bertugas menerima/menyambungkan telepon, baik ditujukan untuk karyawan hotel, maupun tamu hotel .

IV.2 STANDART GREETING.

External call : Selamat pagi/siang/sore/malam……

                        The sun hotel, dengan….(sebutkan nama), ada yang bisa kami bantu?

Internal call  : Selamat pagi/siang/sore/malam…..

                        Operator,  dengan….(sebutkan nama), ada yang bisa kami bantu?

IV.3 JAM OPERASIONAL.

Jam kerja bagian operator adalah jam kerja yang diberlakukan secara shift dan terbagi atas 3 shift.

a. Morning Shift / pagi            : 07.00-15.00 WIB

b. Afternoon Shift / siang       : 15.00-23.00 WIB

c. Night Shift / malam             : 23.00-07.00 WIB     

Masing-masing Shift 8 jam Operasional. Unuk memenuhi kebutuhan tamu yang tinggal di dalam hotel, kita memberikan pelayanan penuh 24 jam, jam berapapun tamu itu membutuhkan operator, kita harus siap.

IV.4 FASILITAS SAMBUNGAN

a. Kegiatan Pokok Operator :

1. Memberikan Llayanan Sambungan Telephone Keluar.
2. Memberikan Layanan Sambungan Telephone Masuk.
3. Memberikan Layanan Faximile baik Keluar maupun Masuk, untuk tamu, dan Internal.

b. Fasilitas Telepon Sambungan :

1. Sambungan Telepon Person To Person.
2. Sambungan Telepon Station To Station.
3. Layanan Pengiriman Faximill (Khusus Guest / Tamu)
4. Layanan Penerimaan Pesan.

IV.5 Tugas-Tugas Pokok Telephone Operator,dan Prosedurnya :

1.Penanganan Fax/Telepone  Masuk untuk tamu menginap.

Prosedur dan tanggung jawab operator :

• Menerima telephone / fax masuk.
• Memeriksa data tamu di Front Office system apakah tamu masih tinggal atau tidak di Hotel.
• Menyambungkan telephone sesuai nama / nomor kamar tamu yang di tuju.
• Menginformasikan bahwa telephone masih sibuk / tamu tidak ada di kamar dan menawarkan untuk meninggalkan pesan. ( bila tamu yang di tuju tidak ada di kamar)
• Menerima pesan dari penelepon .
• Memasukkan fax ke dalam amplop.
• Membuat bill sesuai dengan jumlah halaman yang di terima.
• Mencatat dalam buku expedisi fax.
• Mendistribusikan bill ke Front Desk Agent (FDA).

2. Penanganan Fax / Telephone Keluar untuk tamu yang menginap.

• Tamu yang menginap dan minta sambungan dari outlet, bisa dibayar tunai atau masuk ke tagihan kamar.
• Tamu luar yang minta sambungan fax, harus membayar tunai di Front Desk Agent  atau Business Center.
• Permintaan sambungan fax ke luar bisa di layani hanya di  operator dan Business Centre. Operator telepon hanya bisa menyambungkan telepon keluar sesuai Extention yang diperbolehkan melakukan telepon keluar.
• Fasilitas sambungan local, nasional, dan internasional di sediakan pada pesawat telephone di kamar dengan menekan akses 9 terlebih dahulu.

3. Penanganan permintaan Wake Up Call

Wake Up Call adalah permintaan untuk di bangunkan lewat dering telephone atau dengan mengetuk pintu di kamar yang di tuju.

Prosedur dan Tanggung Jawab Operator :

• Menerima permintaan Wake Up Call baik dari FDA atau langsung.
• Mencatat data Wake Up Call sesuai dengan permintaan tamu.
• Mengkonfirmasi ulang baik ke tamu maupun FDA, data yang sudah di catat.
• Menginformasikan ke petugas shift berikutnya baik secara lisan maupun dengan serah terima formulir.
• Menelepon kembali ke kamar untuk memastikan bahwa tamu sudah bangun.

Prosedur dan Tanggung Jawab Operator :

• Menerima pesan untuk tamu.
• Memeriksa data tamu yang dituju, pada Front Office System.
• Mencatat pesan.
• Mengkonfirmasi ulang pesan yang telah dicatat.
• Menulis pesan pada Guest Message Form.

4.    Cara Menerima Telephone.

       Alat yang diperlukan : Komputer / alat tulis dan pesawat telepon.

      Langkah-langkah kerja :

• Mengangkat telepon maksimal 3 kali dering.
• Memberi salam dan identitas diri ( Standart Greeting) “Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, The Sun Hotel dengan…..(sebutkan nama), ada yang bisa kami Bantu?” dengan intonasi suara yang ramah.
• Dengarkan dengan baik pesan / permintaan tamu. Bila perlu di catat.
• Tanyakan kepada tamu jika ada yang belum jelas.
• Menanyakan apakah ada pesan / tambahan lagi.
• Jika ada pesan, segera catat dan ulangi pesan tersebut untuk mengantisipasi kesalahan.
• Akhiri penbicaraan denga mengucapkan terimakasih dan Greeting kembali. Dengan ramah dan sopan.
• Tutup gagang telephone dengan ujung jari, untuk menghindari kesan di banting.

1. Cara Mengirim Fax :

Langkah-langkah kerja :

• Mesin fax pada posisi standby.
• Pastikan fax surat yang akan di kirim dalam posisi tulisan menghadap kebawah.
• Setelah nomor tujuan fax ditekan, tekan tombol start untuk mulai mengirim.
• Tunggu beberapa saat kemudian akan keluar laporan jurnal transaksi fax.
• Membuat bill sesuai dengan transaksi fax yang dilakukan. Jika untuk tamu.
• Untuk karyawan hotel yang mengirim atau menerima fax, hanya di tulis di buku expedisi fax.

1. Melakukan Wake Up Call manual.

Melakukan wake Up Call secara manual ini hanya menghubungi tamu yang dimaksut melalui telephone secara berulang-ulang sampai tamu mengangkat sendiri dering telephone tersebut.

Jika tamu tidak juga mengangkat telephone, hubungi Duty Manager.

• Yang dilakukan Duty Manager dan Security

ü  Memastikan nomor kamar tamu yang akan dibangunkan.

ü  Mendatangi kamar tamu dan mengetuk pintunya.

ü  Menyampaikan salam dan jam bangun.

ü  Menginformasikan kembali kepada operator.

 Wake-up Call service :

Selamat pagi /siang/sore/malam, mr/mrs……? ini adalah layanan bangun pagi / siang / sore anda , waktu sudah menunjukkan pukul 07.00 WIB. Semoga hari anda menyenangkan / selamat beraktivitas.

Good morning / afternoon / evening, mr/mrs….? This is Wake-up Call service the time is 07.00 WIB. Have a nice day / Good Activity.

Saat Operator menyambungkan telepon keluar dari karyawan hotel sendiri, operator harus menulis di log book telepon keluar. Untuk perlu di ingat ada nomor extention tertentu yang tidak boleh melakukan telephone keluar.

Pengertian Bellboy

Di dalam sebuah hotel, biasanya terdapat sebuah posisi yang kita namakan sebagai bellboy atau proter. Apa saja kegiatan bellboy atau porter dalam proses perpindahan kamar tamu itu ? Sebelum kita membahas hal tersebut, sebaiknya kita bahas sedikit mengenai bellboy.

Hotel berasal dari kata hostel, konon diambil dari bahasa Prancis Kuno . Bangunan publik ini sudah disebut-sebut sejak akhir abad ke-17. Maknanya kira-kira, “tempat penampungan buat pendatang” atau bisa juga “bangunan penyedia pondokan dan makanan untuk umum”. Jadi, pada mulanya hotel memang diciptakan untuk meladeni masyarakat.

Seiring dengan berkembangnya teknologi dan makin luasnya jangkauan angkutan darat (terlebih setelah ditemukannya kendaraan bermotor), kawasan sekitar rel kereta api tak lagi menarik minat para investor.

Di Indonesia, kata hotel selalu dikonotasikan sebagai bangunan penginapan yang cukup mahal. Umumnya di Indonesia dikenal hotel berbintang, hotel melati yang tarifnya cukup terjangkau namun hanya menyediakan tempat menginap dan sarapan pagi, serta guest house baik yang dikelola sebagai usaha swasta (seperti halnya hotel melati) ataupun mess yang dikelola oleh perusahaan-perusahaan sebagai tempat menginap bagi para tamu yang ada kaitannya dengan kegiatan atau urusan perusahaan.

Bellboy  merupakan bagian yang sangat penting dalam penanganan     barang tamu. Berikut ini Darsono (1992:35) mendeskripsikan Bellboy sebagai petugas yang bertanggung jawab terhadap penanganan barang bawaan tamu serta menjalankan tugas-tugas dari atasannya.

Lain halnya dengan (Sugiarto,1998:34), Bellboy sebagai bagian dari kantor depan yang bertugas menangani barang bawaan tamu. Sebagai  salah satu karyawan di bagian uniformed service, Bellboy bertugas menangani barang-barang bawaan tamu dan memberikan pelayanan pada saat tamu melakukan check-in, check-out atau room change, (Bagyono 1997:7).

Dengan demikian Bellboy adalah petugas yang memiliki kewajiban dan tugas dalam menangani  serta bertanggung jawab terhadap barang bawaan tamu. Setiap departemen yang berada di hotel tentunya memiliki tugas dan tanggung jawab. Begitu juga dengan seksi Pelayanan Barang dalam hal ini salah satunya adalah Bellboy.

Bagian serta Tugas Front Office

BAGIAN BAGIAN F.O

A.Seksi seksi front office
1.Reception section
2.Reservation section
3.Uniform section
4.Operator section
5.Imformation section
6.Front cashier section
B.Tugas dan tanggung jawab
Tugas pokoknya adalah:
a.Mempersiapkan kedatangan tamu yang tiba pada saat itu.
b.Melaksanakan proses pendaftaran pada saat tamu itu tiba.
c.Mengkoordinasikan kepada department lain tentang kedatangan
tamu termasuk jenis kamar, makanan dan minuman dan total pax.
d.Kadang-kadang befungsi sebagai cashier sementara.
e.Melaksanakan proses keberangkatan tamu yang check out.
f.Mengkoordinasikan kepada department lain jika ada tamu yang
pindah kamar.

Tugas-Tugas:

1.Tugas umum kantor depan
1.Memberikan imformasi kepada tamu.
2.Melayani kebutuhan tamu dalam hal:
-surat menyurat
-kunci kamar
-hubungan telephon
-transaksi pembayaran di hotel
3.Melayani para tamu yang complain tentang fasilitas maupun
pelayanan di hotel.
4.Ikut mempromosikan dan menjual fasilitas lainnya di hotel.

2.Reservation section
1.Menerima pemesanan kamar dari tamu secara perorangan atau individual, kelompok atau melalui travel agent dan memberikan komfirmasinya.
2.Membuat ramalan atau perkiraan jumlah tamu atau penghuni kamar untuk suatu periode harian, mingguan, bulanan dan tahunan.
3.Membuat daftar tamu yang akan datang secara harian (expected arrival list) yang individual, kelompok ataupun vip.

3.Courierge atau uniform service
tugas utamanya adalah memberikan pelayanan umum kepada tamu yang ada di lobby (check in, check out, order taxi, mengambil obat dan lain lain).

4.Operator telephone
a.Memberikan pelayanan penyambungan telephone baik didalam kota ,interlokal (city call, long distance call atau overseascalls).
b.Melayani permintaan membangunkan wake up call.

FRONT OFFICE

Front Office, adalah salah satu departement di sebuah hotel yang berada di begian depan merupakan pintu gerbang dari hotel itu sediri sehingga mudah diketahui dan di hubungi tamu yang secara oprasional berhubengan langsung dengan tamu.

Front Office berperan penting bagi sebuah hotel karena :

1. Merupakan pusat kegiatan hotel.

2. Para tamu mendapatkan pelyanan sebelum tamu tiba, pada saaat tiba di hotel, pada saat tiba di hotel, pada saat berada di hotel dan pada waktu akan meninggalkan hotel..

3. Kira-kira 65% pendapatan hotel didapatkan dari hasil penyewaan kamar.

4. Kesan pertama dan kesan terakhir bagi tamu di tentukan oleh front office.

Peranan Front Office :

1. Sebgai sumbu atau poros dari kegiatan hotel.

2. Sebagai jantung dari sebuah hotel.

3. Sebagai ujung tombak.

4. Sebagai barometer.

Fungsi Front Office :

1. Menjual kamar

·      Menerima pesanan kamar

·      Menangani tamu tanpa pemesanan kamar (walk-in)

·      Mengerjakan atau memproses pendaftaran tamu.

·      Menentukan nomor kamar.

2. Menyiapkan dan memberikan pelayanan informasi hotel

·      Informasi yang berhubungan dengan fasilitas hotel (Hotel Operation)

·      Informasi tentang kejadian dan tempat-tempat atau objek yang bisa dinikmati oleh tamu di luar hotel.

3. Mengkoordinir pelayanan

·      Antar departemen yang berhubungan langsung dengan tamu dengan departemen yang langsung berhubungan dengan tamu.

·      Menangani permasalahan tamu dan keluhan (complains)

4. Mengerjakan laporan tentang status kamar

·      Status terjual (o)

·      Sedang di kerjakan

·      Kamar rusak (ooo)

·      Vacant room (v)

5. Menyiapkan pembayaran

·      Penyusunan polio dan rekening tamu

·      Memasukan tagihan kedalam folio (up dating)

·      Mengawasi batas tagihan (credit levels)

·      Mengumpulkan transaksi tamu

6. Menangani pembayaran tamu

·      Menyiapkan statement

·      Menyelesaikan pembayaran

7. Menyusun daftar riwayat kunjuangan tamu

·      Melakukan pencatatan data individual untuk kunjungan yang akan datang

·      Meyelenggarakan arsip kartu riwayat kunjungan tamu (Guest History Card)

8. Menangani telephone Switch Board, Telex, Fax, Telegram

·      Menangani semua pembicaraan telephone

·      Menerima dan mengirim telex, fax, dan telegram.

9. Menangani barang-barang bawaan tamu

·      Menagani barang-barang tamu pada waktu tiba dan berangkat

·      Menangani perpindahan kamar

·      Menagani penitipan barang-barang bawaan tamu

Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:

a. Pemberi informasi

Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.

b. Penjual(sales person)

Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.

c. Wakil manajemen

Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.

d. Penyimpan data

Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang

e. Diplomatis

Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.

f. Pemecah masalah

Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.

g. Humas

Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik.